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CX Lead Manager

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페이플 CX Team이 하는 일에 대한 내용을 중점으로 진행한 인터뷰입니다.

Q. 자기소개 먼저 부탁드려요!

안녕하세요. 페이플의 Product Team에서 CX/운영 업무를 담당하고 있는 리드매니저 박은혜입니다.어느 덧 제가 페이플에 입사한 지 벌써 1년이 넘었네요. 감회가 새롭습니다^^ 저에 대해 간략하게 말씀드리자면 능동적인 성격을 가지고 있으며, 취미는 수영입니다. 제가 수영을 좋아하는 이유는, 물살을 헤치고 앞으로 나갈 때마다 온전히 저에게 집중할 수 있고 삶을 더욱 더 활기차게 만들어주고 있기에 주말마다 수영장에 가서 수영을 하고 있어요~! 그리고 저는 능동적인 성격이며, 모든 일 또는 인간 관계에 있어서 항상 능동적으로 대하는 편입니다.
그래서 항상 목표를 세우고, 목표를 달성하기 위해 계획적으로 실행하고 있습니다. 이러한 저의 능동적인 성격은 현재 제가 담당하고 있는 CX직무에 필요한 역량이라고 생각합니다.

Q. Product Team에서는 무슨 일을 하나요?

Product Team에서 CX/운영 업무를 담당하고 있습니다. CX는 CS와 다르게, 단순 업무 처리를 하는 것이 아닌 (예비)파트너사 서비스 가입부터 파트너사 및 고객 결제관련 서비스에 이르기까지의 결제서비스 제공과 관련된 모든 지점에서 소통하고 있습니다.
더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 항상 끊임없이 탐구하고 고민하고 고객 및 (예비)파트너사의 소리를 경청하고 있습니다. 구체적으로 업무 내용으로는 서비스 가입문의, 결제내역 조회 안내, 개발CS, 보증보험 갱신, 개발CS, 운영에 관한 매뉴얼 및 FAQ작성, 운영 기획 등의 업무를 하고 있습니다.
CX/운영 업무는 서비스 전반에 걸친 업무이다 보니, 업무 내용이 방대합니다. 이처럼, 업무 내용이 방대하기에 매일매일 공부를 하면서 고객 및 (예비)파트너사에 최상의 서비스를 제공하려고 노력하고 있습니다.

Q. 페이플의 Product CX Manager로서 어떤 역량이 필요한가요?

경청
결제서비스 제공과 관련된 모든 지점에서 소통을 하고 있기에 (예비)파트너사 및 고객 한 분의 의견이라도 소중하게 경청하는 자세를 지녀야 합니다.
적극적인 마인드
불편함을 겪고 있는 고객 및 파트너사/내부 직원들의 위해 항상 서비스 개선을 탐구해야 되기에 적극적인 마인드가 필요합니다.
협업능력
CX/운영 업무는 개인의 역량도 물론 중요하지만, 팀워크를 통해서 서비스 개선 및 운영업무를 하기에 협업하는 자세가 필요합니다.
멀티플레이어의 자질
채널톡, 이메일, 전화 다채널을 통해서 CX/운영업무를 하기에 동시에 Op업무를 할 수 있는 멀티플레이어의 자질이 필요합니다. 더불어, (예비)파트너사는 및 고객은 총 4가지의 기본 역량을 필요로 할 것이며 해당 역량이 충족되야만 회사의 신뢰도가 향상되어 브랜드 확립 및 매출 상승에도 영향을 줄 것이라고 생각합니다. (예비)파트너사는 및 고객은 단지 페이플에 문의를 하는 것이 아닙니다.
CX담당자는 (예비)파트너사는 및 고객의 한 분의 의견이라도 소중하게 여겨 서비스 개선을 해야합니다.

Q. 예비 페이플러에게 남기고 싶은 말이 있다면?

일신우일신(日新又日新) 는 ‘진실로 새로워지기 위해서는, 날마다 새로워야 하고 또 새로워야 한다.’는 뜻입니다.
일신우일신(日新又日新) 말처럼, 하루하루를 소중하게 여기면서 목표를 성취하기 위해 노력하면 좋은 날이 올 거라고 생각합니다.
예비 페이플러분들도 일신우일신 말처럼 인생을 설계해보면 어떨까요?